Objetivos

• Identificar principais problemas no atendimento ao cliente interno e externo e suas implicações no resultado da empresa;
• Propiciar ferramentas e desenvolver habilidades e comportamentos para melhor compreender, satisfazer, surpreender e encantar o cliente;
• Promover a percepção para o valor de um bom atendimento, diante de um cenário cada vez mais competitivo e com produtos bastante similares.

Carga Horária

• Oito horas

Programa

• Importância de um bom atendimento

1. Consequências de um cliente insatisfeito
2. Principais dificuldades no atendimento a clientes
3. Aquilo que o cliente percebe é a realidade para ele
4. Características de um atendimento de excelência

• Competências emocionais no trabalho

1. O papel das emoções no desempenho profissional
2. Desenvolvendo competências para um melhor atendimento
3. Emoções no trabalho e consequências no resultado da empresa
4. Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos

• Estilos comportamentais no atendimento

1. Como perceber o estilo comportamental próprio e dos clientes
2. Pessoas voltadas para relacionamento e para tarefas
3. Pessoas voltadas para reflexão e para ação
4. Aprendendo a lidar com os diferentes estilos

• Estratégicas e técnicas de comunicação

1. A comunicação como base de um bom atendimento
2. Como detectar e eliminar ruídos que interferem na comunicação
3. O poder da linguagem não verbal
4. Exercitando técnicas eficazes de comunicação

• Atendimento de reclamações

1. Aprendendo a ouvir e a resolver os desafios
2. Como lidar com um cliente zangado: flexibilidade comportamental
3. Diretrizes gerais para lidar com reclamações
4. Transformando as reclamações em oportunidades de melhoria